在明睿管理咨詢收到過許多企業的咨詢問題，經常可以聽到服務業的人士在準備實施六西格瑪總是談到“我們的情況與制造業不同”，從而得出“六西格瑪不適合服務業”的結論。其實在明睿管理咨詢的咨詢經驗中得出，沒有在服務領域實施六西格瑪的公司，就不是一家真正采用六西格瑪方法來管理的公司。其實服務行業的本質與制造行業是類同的，六西格瑪同樣適用于服務業企業，但是其于制造也有一些差異，所以如果要想在服務領域中實施六西格瑪管理，我們就需要了解服務業與制造業究竟在哪些方面不一樣，哪些關鍵方面又具有相同的特性。這樣，可以方便于我們從整個戰略角度上來部署六西格瑪，從而順利推進服務領域六西格瑪項目的開展，快速地提高我們的服務水平，我們需要了解服務業組織的特點，從而選擇最合適的方式來實施六西格瑪。用下表來闡述服務業實施六西格瑪與制造業實施六西格瑪的不同點和以及相關的解決方案，希望對在服務業實施六西格瑪的企業能有所啟發：
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服務業實施六西格瑪與制造業實施六西格瑪的不同點 |
詳細解釋 |
解決方案 |
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實施觀念上的差異 |
服務業中缺乏有形輸出或者缺乏有形產品 |
服務更多的輸出是無形產品—服務。 |
它需要仔細的識別和定位才能看到。如可以通過問“你的工作附加值是什么？”來看到過程輸出。譬如市場營銷人員可能會說“我把產品的商標印到了客戶的心底”。 |
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難以知道服務的工作過程是什么？ |
在服務業中，因為極少有固定的程序，很難看出進行的工作過程。 |
可以通過問“你是如何生產這些輸出或者服務？”這樣的問題來發現關鍵過程。如上例中，你如果問“你是如何做到的？”,答案可能會包括廣告、獨特的產品設計等等。使用流程圖幫助發現每一過程。 |
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大多數服務企業或者服務人員缺乏改進的文化或者意識 |
譬如會計師有責任按照GAAP準則來完成工作，而不是該井GAAP。人們常說“為什么我們需要改進？”，“我們一直就是這樣做的”。 |
在整個企業上下進行清晰的改進意識宣傳 |
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實施技術上的差異 |
服務過程缺乏一個能獲取數據的適合的測量系統 |
１）服務過程的返工造成的成本浪費并不像制造業一樣那么明顯。如預算過程的返工； |
解決方案：在有立竿見影效果的部門或者項目上開始實施項目，如減少應收帳款時間和應付帳款時間，可以很容易衡量節省下來的金錢。 |
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服務業中許多過程不能夠很好地標準化和定義 |
如：保險人員如何批準一項保險申請？外科醫生如何確定需要一項手術？ |
通過詳盡的流程圖來描述關鍵過程的關鍵特性 |
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服務過程中人的因素影響比制造過程更巨大 |
１）如人力資源招聘程序中，招聘人員的素質影響巨大。 |
解決方案：領導支持和杰出人才參與的組織方法 |
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服務業中缺乏“工程師”—提供專業改進意見的團隊。 |
服務業如銀行、會計師事物所、醫院、超市很少會大量雇用工程師。 |
在組織內部尋找有技術背景的人才或者從外部聘用、內部培養黑帶或黑帶大師。如在內部保險精算師、醫生、護士、金融類MBA都可以利用為技術背景人才。 |
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